Sommaire

II. Etape 1 : Compléter le fichier Excel 1

III. Etape 2 : Publier annuellement le fichier 2

1. Accéder au menu « Recueil des réclamations ». 2

2. Importer le fichier des réclamations. 2

3. Visualiser les réclamations importées. 3

I. Préambule

Dans le cadre de la recommandation ACPR du 2 juillet 2024, les intermédiaires en assurance (notamment) doivent transmettre aux assureurs le reporting des réclamations écrites de l’année précédente.

A ce titre EDIconformité dispose d’une fonctionnalité permettant aux intermédiaires de transmettre ce reporting pendant une période de collecte annuelle qui se déroule le 1er trimestre de chaque année (pour les réclamations de l’année précédente).

Ce guide détaille comment publier le reporting des réclamations à partir du fichier Excel prédéfini et disponible sur la plateforme.

II. Etape 1 : Compléter le fichier Excel

1. Quelles règles sont à appliquer ?

Le fichier Excel doit contenir uniquement les réclamations traitées sur l’année civile précédente. Le terme « Traité » indique les réclamations terminées au sens de l'ACPR (première réponse positive ou négative). Exemple : nous sommes sur la collecte du recueil des réclamations 2026, le fichier Excel doit contenir uniquement des réclamations qui concernent 2025.

Le fichier Excel doit comporter uniquement les réclamations qui portent sur les activités déléguées.

Exemples : souscription, encaissement, gestion de sinistres…

Important : L’onglet « Page de garde », « Synthèse » et les 3 premières lignes de l’onglet « Recueil réclamation » ne doivent pas être supprimées ou modifiées.

Si vous n’avez pas de réclamations à déclarer, vous devez tout de même cliquer sur le bouton publier (sans fournir de fichier). Rendez-vous directement à l’étape de publication sans importer le fichier.

2. Comment compléter le fichier ?

Le fichier est composé de plusieurs lignes et colonnes. Voici quelques explications sur la lecture du document à adopter.

• Ligne 1 : Il s’agit du titre de la colonne, indiquant ce qui est attendu.

• Ligne 2 : Elle indique si le remplissage de la colonne est « obligatoire » ou « facultatif ».

• Ligne 3 : Pour vous aider, une description de l’attendu de la colonne est disponible.

• Ligne 4 : A partir de cette ligne, complétez le fichier avec vos réclamations clients.

💡Ce fichier est mis à disposition sur l’outil d’aide intégré à votre espace EDIconformité :

« 2026 - Collecte recueil des réclamations » ou depuis le menu « Recueil des réclamations » lors de l’import du fichier (voir chapitre 4 de ce guide).

III. Etape 2 : Publier annuellement le fichier

1. Accéder au menu « Recueil des réclamations »

Pour accéder au menu « Recueil des réclamations », vous devez avoir le rôle « Gestion des réclamations » d’activé.

A noter : Ce rôle est attribué par défaut aux « Responsable de la conformité ».

2. Importer le fichier des réclamations

Pour déclarer vos réclamations, vous devez importer votre fichier Excel complété.

🧐Vous n’avez pas de réclamations à déclarer ? Rendez-vous directement au chapitre « 4. Publier les réclamations »

⚠️Important : Avant de démarrer l’import, veuillez veiller à ce que l’onglet « Page de garde » et les 3 premières lignes de l’onglet « Recueil réclamation » n’aient pas été supprimées ou modifiées. Si ces onglets ou lignes ont été modifiées ou supprimées, l’import ne fonctionnera pas.

Une fois cette vérification faite, vous pouvez commencer l’import :

• Rendez-vous sur le menu « Réclamations » > « Recueil des réclamations »

• Cliquez sur le bouton « Importer »

Une fenêtre s’ouvre.

Etape 1 : Prenez le temps de lire les recommandations.

Si tout est conforme, cliquez sur le bouton « Suivant »

Si vous souhaitez apporter des modifications, cliquez sur le bouton « Annuler » et recommencez les étapes ultérieurement.

Etape 2 : Glissez ou déposez votre fichier > Cliquez sur le bouton « Suivant »

Règles d’import à retenir :

• Seules vos réclamations au statut « Traité » doivent être présentes dans le fichier Excel.

• Si le fichier contient des erreurs, celles-ci seront affichées et le fichier sera rejeté. Il sera nécessaire de corriger les erreurs et réimporter le fichier complet.

• Si vous importez plusieurs fois votre fichier de réclamations, chaque nouvel import supprimera les réclamations déjà importées et les remplacera.

⚠️ Le bouton « importer » sera cliquable si :

1. vous n’avez pas encore publié ;

2. la période de publication du recueil des réclamations est ouverte ;

3. vous disposez d’une connexion avec un assureur au statut « Validé », « Supprimé par l’intermédiaire », « Supprimé par l’assureur » ou « Relance de connexion ».

3. Visualiser les réclamations importées

Une fois votre fichier importé, vous accédez à une interface présentant l’ensemble des réclamations importées au statut « Traité ».

Pour cela, rendez-vous sur le menu « Réclamations » > « Recueil des réclamations ».

🧐 Vous pouvez à présent :

• Filtrer les réclamations par assureur en cliquant sur le nom de l’assureur.

• « Importer » : voir le chapitre « 2. Importer le fichier des réclamations ».

• « Exporter » : bouton permettant d’exporter les réclamations importées.

• « Supprimer » : bouton permettant de supprimer toutes les réclamations importées.

• « Publier » : voir le chapitre « 4. Publier les réclamations ».

4. Publier les réclamations

Rendez-vous sur le menu « Réclamations » > « Recueil des réclamations » > Cliquez sur le bouton « Publier ».

🔔Chaque assureur disposera de la synthèse (nombre sans détail) des réclamations qui le concerne uniquement.

⚠️ Si vous n’avez pas de réclamations (aucun fichier à importer), vous devez tout de même cliquer sur « Publier ».

Si le bouton « publier » est grisé, c’est que :

1. vous avez déjà publié ;

2. la période de publication du recueil des réclamations est fermée.

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